185 – информация, жалобы, помощь…
Было время, когда дозвониться на этот номер и оставит свою жалобу было просто невозможно. Либо было постоянно занято, либо просто никто не брал трубку. Сейчас все иначе – дозвониться можно.
Данная служба основана в 1987 году. Сейчас здесь работает шесть человек в две смены - трое днем, и три диспетчера ночью. С 2009 года служба оперативного реагирования стала самостоятельным структурным подразделением городского муниципалитета. Основной её задачей является - прием жалоб от населения и устранение их в ближайшее время.
Назгуль Садыкову, главного специалиста службы оперативного реагирования можно назвать патриархом своего ведомства. Вот уже. 13 лет она принимает заявки со всех районов Бишкека.
- Наша служба принимает жалобы по четырем районам города, которые касаются всех сфер жизнедеятельности - коммунально-бытовой, связи, социальной, сферы торговли, здравоохранения, транспорта, благоустройства, правопорядка, зеленого хозяйства города, санитарной очистки и содействия безаварийной обстановки на дорогах города. После того как к нам поступает заявка, операторы записывают адрес и фамилию заявителя, далее она забивается в компьютер и отправляется в соответствующую инстанцию для устранения проблемы, - рассказывает Назгуль.
Ежедневно Назгуль выслушивает горы чужих проблем, консультирует, даже если характер жалобы не относится к их службе. При этом не реагирует на грубость и крики. Чаще всего жалуются на маршрутки и на отключение электроэнергии.
- К нам часто звонят люди с проблемами, которые совершенно не относятся к нашей службе. Бывают, звонят люди с самыми разными «проблемками»: начиная от перегоревшей лампы на улице, не рабочем домофоном и заканчивая жалобами на не работающий телевизор, либо антенну.
С мая в службе оперативного реагирования 185, работает новая система приема заявок, которая установлена теперь в каждой городской службе. Контроль за устранением жалоб ведется автоматически. Как только поступает заявка, то она сразу же подается на прямую, к определенной службе. После того как проблема устраняется оператор обратного обзвона, звонит заявителю и проверяет, осуществлена ли работа, как выполнена и есть ли замечания.
- В среднем все жалобы устраняются в течение одних суток, но время ожидания может продлиться и до недели, все зависит это от характера жалобы. К примеру, аварийные деревья сразу не сносятся, на место выезжает комиссия, проводится проверка и только после этого его можно сносить.
Сотрудники службы знают больше о проблемах города, чем муниципальные госучреждения и всегда готовы проинформировать любого жителя Бишкека.
- Жители звонят в различные службы, чтобы они выполнили ту или иную работу, но сами муниципалитеты редко воспринимают всерьез такие жалобы. Тогда жители звонят к нам и поясняют, в чем заключается проблема. Мы берем под свой контроль муниципалитет и следим, чтобы работа по устранению какой-либо проблемы была выполнена. Также к нам обращаются, когда не могут дозвониться до муниципальной службы. К примеру, когда отключается свет в каком-то районе, очень сложно дозвониться до «Северэлектро», а у нас всегда есть информация:почему нет света, и когда его включат.
В Бишкеке пока нет района, в котором бы не было проблем с тем же самым светом или вывозом мусора. За последние две недели колл-центр 185 принял больше 1750 заявок. К любому звонку, может напрямую подключится мэр, и проверить, как курируется тот или иной вопрос. Сотрудники службы ежедневно проводят объезд по городу и проверяют работу уличного освещения, санитарное состояние районов, вывоз мусора, полив зеленых насаждений и осматривают состояния дорог.
Жалобы от горожан всегда будут поступать в службу оперативного реагирования, но, по словам Назгуль Садыковой, на данном этапе все проблемы с благоустройством города, решаются гораздо быстрее, по сравнению с прошлыми годами. Жители Бишкека должны сами уведомлять городские службы о наличии, каких-либо проблем с городом, и, возможно, в скором будущем муниципалитеты научатся выполнять свою работу без «пинков» и указаний сверху.
